«Pensaba que eso lo gestionabais vosotros».
Esta frase puede causar problemas cuando un empleado sufre una incidencia durante un viaje de trabajo. Un vuelo cancelado, una huelga o una alerta de seguridad exigen respuestas rápidas. Si nadie tiene claras sus funciones, la gestión se complica.
El Duty of Care en viajes corporativos requiere que empresas, agencias y viajeros sepan cómo actuar. No se trata solo de reaccionar ante emergencias, sino de preparar cada viaje y mantener una buena comunicación.
¿Qué significa Duty of Care?
El Duty of Care, o deber de protección, consiste en adoptar medidas razonables para cuidar la salud y seguridad de los empleados que viajan por trabajo.
La empresa no puede eliminar todos los riesgos, pero sí debe valorarlos, reducirlos cuando sea posible y preparar una respuesta. Este enfoque forma parte del Travel Risk Management, que reúne las medidas de prevención y gestión de riesgos en viajes profesionales.
La norma ISO 31030 ofrece pautas para organizar ese trabajo. Un aspecto esencial es asignar funciones claras antes de que aparezca una incidencia.
La empresa: prevención y decisiones
La empresa debe establecer una política de viajes, analizar los riesgos de cada destino y decidir qué medidas de seguridad necesita su personal.
También debe señalar quién puede autorizar cambios cuando surge un problema. Ante una alerta de seguridad, por ejemplo, alguien tendrá que decidir si el empleado continúa su viaje o modifica sus planes.
Entre sus tareas principales están:
- Revisar los riesgos de cada destino.
- Definir normas y canales de asistencia.
- Designar responsables ante emergencias.
- Facilitar instrucciones a los viajeros.
- Mantener el contacto con agencias y servicios de apoyo.
Los equipos de Recursos Humanos, Seguridad y Travel Management pueden compartir estas funciones. Sin embargo, contratar una agencia no elimina los deberes de protección de la empresa.
La agencia: reservas y gestión del viaje
La agencia se ocupa de los servicios contratados, como vuelos, hoteles y cambios de reserva. También puede ayudar cuando el transporte falla o resulta necesario buscar otra ruta.
Sin embargo, una incidencia puede superar el ámbito de las reservas. Si una huelga afecta a varios empleados, la agencia puede proponer opciones de viaje, mientras la empresa decide cuáles son adecuadas desde el punto de vista de la seguridad.
Por tanto, ambas partes deben acordar cuándo la agencia puede resolver un problema directamente y cuándo debe consultar antes de actuar.
Esta claridad permite ofrecer un servicio más eficaz y evita decisiones contradictorias.
El viajero: seguir las pautas y avisar
El empleado necesita conocer las normas de seguridad, los contactos de emergencia y los canales de ayuda antes de salir.
Durante el viaje, debe seguir las indicaciones recibidas y avisar cuando una incidencia afecte a su situación. Si ocurre una emergencia, conviene que confirme si está a salvo o necesita asistencia, siempre que pueda hacerlo.
Su participación es importante, pero no debería verse obligado a buscar responsables o teléfonos en mitad de una crisis.
Antes, durante y después: tres momentos clave
Antes: preparar el viaje
La empresa estudia los riesgos del destino y fija las medidas de prevención. La agencia gestiona las reservas y facilita los datos necesarios. El viajero comprueba que conoce las pautas y los contactos.
La formación en riesgos de TripLearn puede ayudar a preparar a los equipos y viajeros para afrontar situaciones imprevistas.
Durante: actuar y comunicarse
Si surge una incidencia, la agencia puede gestionar nuevas reservas y la empresa debe valorar las decisiones que afectan a la seguridad.
Al mismo tiempo, es importante contactar con los viajeros, conocer su situación y trasladar instrucciones claras. Compartir datos fiables permite evitar retrasos y respuestas duplicadas.
Después: revisar la respuesta
Cuando termina el viaje, conviene analizar cómo se gestionó el problema. ¿Llegaron los avisos a tiempo? ¿Sabía cada persona qué debía hacer? ¿Hubo dificultades para contactar con alguien?
Estas preguntas permiten mejorar los protocolos antes del siguiente viaje.
Cinco preguntas que conviene resolver de antemano
Una alerta puede afectar a un destino mientras varios empleados están de viaje. Para actuar sin confusiones, la empresa y su agencia deberían tener claras estas cuestiones:
- ¿Quién recibe y revisa las alertas?
- ¿Quién comprueba qué viajeros están afectados?
- ¿Quién decide si deben cambiarse los planes?
- ¿Quién contacta con los empleados?
- ¿Quién realiza el seguimiento hasta resolver el caso?
Una buena gestión de riesgos permite definir las respuestas y evitar que cada incidencia se gestione desde cero.
El papel de Tripcare en el Duty of Care
Contar con un plan es importante, pero también hacen falta herramientas para aplicarlo.
Tripcare ofrece soluciones de Travel Risk Management para conocer los riesgos de los destinos, seguir los viajes y facilitar el contacto ante incidencias.
La app TripSafe ayuda a recibir alertas y mantener la comunicación entre empresa y viajero. También incorpora opciones de localización con consentimiento, según las funciones disponibles.
Puedes consultar la guía de TripSafe para conocer sus herramientas.
Estas soluciones facilitan la respuesta, pero no sustituyen las decisiones de la empresa ni las tareas de la agencia.
Preguntas frecuentes
¿La agencia responde por la seguridad del viajero?
La agencia cumple las funciones asumidas en el contrato. La empresa mantiene sus deberes de protección según la normativa aplicable.
¿El Duty of Care se aplica a viajes nacionales?
Sí. También existen riesgos en los viajes de trabajo dentro del mismo país.
Una respuesta compartida, con funciones claras
El Duty of Care funciona mejor cuando todos conocen su papel antes del viaje. La empresa toma decisiones de seguridad, la agencia gestiona los servicios contratados y el viajero participa siguiendo las pautas previstas.
En Tripcare ayudamos a empresas y agencias a reforzar la prevención, el seguimiento y la respuesta ante incidencias. Contacta con nuestro equipo y descubre cómo mejorar la seguridad de tus viajes corporativos.
